4월 1 주차 책 기록(1) 스타벅스경험마케팅 - 조셉 미첼리

 

제 목	스타벅스 경험 마케팅
저 자	조셉 미첼리
출 판 사	유엑스 리

 

 

※ 머리말/끝맺음말

- 조용히 이 책을 읽기 위해 근처 카페에 갔습니다. 평일이고 마감 한 시간이 남아서 카페 주인분께서 정리를 하려던 참에 제가 카페에 들어가게 되었습니다. 카페 주인분께서는 저를 반갑게 맞아주셔서 저는 커피에 간단한 빵 하나를 주문하였습니다. 그리고 책을 읽어 가는데 경험 마케팅이라는 게 무엇인지 이해가 잘 되지 않았습니다. 이해가 잘 안 가서 잠시 쉬고 있는데, 카페 주인분께서 '빵 뜨거울 때 드세요 안 그러면 식어요'라고 말해주신 거였습니다. 만약 카페 주인분의 조그마한 관심이 없었다면 저는 다 식고 맛없는 빵을 먹었을 겁니다. 그래서 저는 먼저 빵을 먹었고 다시 책을 천천히 읽어 나갔습니다. 예의상 마감 10분 전에 카페를 나왔고 다음날 저는 같이 일하는 직원들과 같이 그 카페에 갔습니다. 이것이 경험 마케팅이지 않을까요?

 

1. 자신의 것으로 만들어라

2. 모든 것이 중요하다

3. 놀래고 기쁘게 하라

4. 저항을 포용하라

5. 기업의 자취를 남겨라

 

※ 1장 - 자신의 것으로 만들라

- 스타벅스 5Be

1. 환영합니다.

- 고객이 중요한 사람 대우를 받는다고 느낄 수 있도록 환영의 경험을 창조해야 한다.

- 고객에게 필요한 것, 고객이 좋아하는 것을 기억하라

- 진정한 리더는 직원들에게 각자의 고유함이 다른 사람들과 관계를 맺는 것

 

2. 감동을 드립니다.

- 접촉 : 기대와 서비스

- 발견 : 무엇을 원하시나요?

- 반응 : 듣자마자 실행하라.

 

3. 서로 배려합니다.

- 배려가 기업문화의 일부가 될 때, 놀랍도록 이타적인 행동이 나타나고 모두의 삶이 윤택해진다.

 

4. 지식을 갖춥니다.

- 정보화 시대를 사는 우리는 어떤 일을 하든지 그와 관련된 지식을 갖추어야 한다. 그래야 우리의 노고에 가치가 붙는다.

 

5. 함께 합니다.

- 리더는 직원들이 반복되는 일상의 업무를 넘어서 세심하고 창조적이며 열정적인 에너지를 발산할 수 있도록 격려해야 한다.